PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

es un proceso que tiende a considerarse en la mayoría de las empresas como un proceso que no es del negocio, sino un “mal menor” que hay que asumir como consecuencia de la actividad empresarial. Esta es la visión clásica, que tiende a separar los procesos que aportan valor al cliente de los que no y que hoy en día algunas empresas ya no aplican.

Se empiezan a ver cada vez más empresas que están considerando los procesos de atención al cliente como un proceso de negocio más, consiguiendo algunos resultados realmente interesantes.

Los procesos de atención al cliente se pueden dividir en dos subprocesos diferenciados:

• Gestión de incidencias y reclamaciones: gestión de las incidencias y reclamaciones que pueda presentar un cliente que ha comprado un producto o servicio y que ha fallado, que ha tenido algún problema durante el proceso de compra, que lo quiere devolver o que considera que no responde a las expectativas generadas.
• Gestión de peticiones de información: gestión de las peticiones de información que lanzan los clientes y no clientes sobre la empresa, características de productos y servicios, precios y otros detalles que quieren conocer con más precisión.

Conclusiones

La atención al cliente es un proceso que hoy en día se está transformando en muchas empresas para mejorar los resultados del negocio. Se trata de aplicar criterios de inteligencia comercial para aprovechar todos los contactos entre empresa y clientes potenciales con el fin de transformarlos en ventas.

PROCESO DE MERCADEO

MERCADEO:

Se trata de la disciplina dedicada al análisis del comportamiento de los mercados y de los consumidores. El marketing analiza la gestión comercial de las empresas con el objetivo de captar, retener y fidelizar a los clientes a través de la satisfacción de sus necesidades.

El proceso de mercadeo:

El proceso de mercadeo se inicia determinando las acciones y los elementos que requiere el diseño de un plan de mercadeo. Este instrumento estratégico se sustenta en dos plataformas fundamentales. Una está conformada por la base histórica de datos de mercadeo; ésta contiene informaciones referentes al producto, la empresa y la industria o campo específico de desempeño de la firma. La otra plataforma fundamental es la estrategia comercial básica de la empresa, aquella que desde el inicio de la firma define el norte de toda acción comercial.

VÍDEO CLARO DE LO QUE ES PROCESO DE MERCADEO:

PROCESO DE PRODUCCION

Es un sistema de acciones que se encuentran interrelacionadas de forma dinámica y que se orientan a la transformación de ciertos elementos. De esta manera, los elementos de entrada (conocidos como factores) pasan a ser elementos de salida (productos), tras un proceso en el que se incrementa su valor.

Clasificación de los procesos productivos:

Por su significación

• Procesos básicos: en estos procesos se desarrolla la producción básica de la empresa. Los artículos producidos en este proceso, son aquellos en la producción de los cuales se especializa la empresa y representan las características productivas de esta.

• Procesos auxiliares: facilitan la producción básica y comprenden, por ejemplo, la producción de herramientas, dispositivos, mezclas, energías en sus diversas formas (vapor, aire comprimido, etc.), así como servicios tales como la transportación y el almacenamiento. Es la producción necesaria para asegurar el funcionamiento de la producción básica.

• Procesos de servicios: comprenden, por ejemplo, la transportación y el almacenamiento.

• Procesos secundarios: en estos, se elaboran los residuos de la producción básica.

Carácter de los procesos productivos

Atendiendo a su carácter, los procesos productivos, pueden ser:

• Procesos sintéticos: son aquellos en los que se obtiene un producto a partir de diferentes materias primas y materiales, como por ejemplo, en la producción de neumáticos.
• Procesos analíticos: son aquellos que se caracterizan porque de una sola materia prima se obtienen varios productos como, por ejemplo, en la destilación primaria del período crudo, de la cual pueden obtenerse varios combustibles diferentes (gases, nafta, queroseno, combustible Diesel, residuos pesados).

TRABAJO DE PROCESO DE PRODUCCIÓN:

procesos de produccion by LuisMiguelAldana

EJEMPLO:

FATIGA HUMANA EN EL TRABAJO

Qué es la fatiga?

Todos sentimos en ocasiones fatiga. Forma parte de nuestra condición. Percibimos el cansancio, generalmente después de un sobre esfuerzo o tensión sostenida. Bajo este término se etiquetan estados de diferente intensidad (desde muy ligera hasta el agotamiento total) y no es fácil dar con una definición única y aceptable para todos. Podríamos decir que se manifiesta como una sensación de debilidad y agotamiento acompañada de molestias, incluso dolor e incapacidad para relajarnos. 

Características que se encuentran en común en los diferentes tipos de fatiga:

Generalmente se traduce en una disminución de la capacidad de respuesta o de acción de la persona. ƒ Es un fenómeno multicausal, aunque se pueda encontrar que en su origen pese más un factor concreto. ƒ Afecta al organismo como un todo (físico y psíquico) y en grado diverso, dado que se percibe de manera personal. ƒ Sus elevados aspectos subjetivos y psicosomáticos.

Fatiga Laboral:

 La fatiga laboral, es aquella que se origina en la relación persona - trabajo. La persona no puede separarse del trabajador (es la persona misma quien trabaja, se relaciona con sus amigos, disfruta y sufre, descansa, tiene un sueño reparador o se fatiga más aún) y determinadas actitudes, vivencias o experiencias fuera del ámbito estrictamente laboral van a condicionar tanto que se origine fatiga como la forma en que va a ser percibida. De este modo habría al menos dos vías de intervención en la prevención de la fatiga: de un lado las técnicas y estrategias centradas en la persona, de otra las centradas en las condiciones de trabajo y su organización e incluso las que pusieran su acento en la interacción de una y otra.  

Condiciones de trabajo que pueden influir en la aparición de la fatiga:

• Diseño del puesto y del equipo de trabajo Sobrecarga de trabajo cuantitativo y cualitativo
• Condiciones ambientales desfavorables: iluminación, ruido, temperatura, vibraciones 
• ƒRitmo de trabajo elevado y repetitivo ƒ
• Falta de autonomía en la planificación y organización del trabajo: trabajo a demanda 
• ƒPosturas de trabajo: carga estática y dinámica 
• ƒHorario: distribución de la jornada de trabajo, turnos, flexibilidad 

Prevenir la fatiga:

• Aplicar las medidas de seguridad y protección de la salud de los trabajadores
• Diseñar el trabajo y el puesto de modo adaptado al trabajador y sus peculiaridades 
• Adquirir el mobiliario, herramientas, útiles, programas apropiados para la actividad y, en general, proveer el conjunto de elementos adecuados que configuran el equipamiento, incluida la información y documentación que se maneja y el tipo de soporte de esta información 
• Adecuar las exigencias de tratamiento de las informaciones (movilización de recursos atencionales, de memorización, de cálculo numérico, de razonamiento lógico, de solución de problemas y toma de decisiones) 
• Dotar del personal necesario para la realización de las tareas en los servicios 
• Crear sistemas de rotación y horarios flexibles 
• Evitar, reducir o compensar el efecto de los estresores psicosociales 
• Evitar el aislamiento
• Promover el apoyo social y los estilos de mando que promuevan la autonomía y la participación de los trabajadores 
• Facilitar la puesta en práctica de pausas autoadministradas y favorecer la autonomía en la planificación y realización del propio trabajo
• Formar e informar en técnicas de intervención organizacional, dirección de grupos y gestión de la fatiga.   

DIAGRAMA DE PERT

El método PERT consiste en la representación gráfica de una red de tareas, que, cuando se colocan en una cadena, permiten alcanzar los objetivos de un proyecto.

CARACTERÍSTICAS:

•Es un grafo, representado por un conjunto de puntos(nodos) unidos por flechas.

•Representa las relaciones entre las tareas del proyecto.

•Las flechas del grafo corresponden a las tareas del proyecto.

•Los nodos del grafo, representado por círculos o rectángulos, corresponden a instantes del proyecto.

•Es una herramienta de cálculo y una representación visual de las dependencias entre las tareas del proyecto.

FASES BÁSICAS DEL DIAGRAMA DE PERT:

PERT y Plantación:

 Análisis estratégico, en el que la red del proyecto se modifique introduciendo

nuevas actividades o cambiando las relaciones entre las existentes.

Análisis táctico, en el que se cambien los tiempos de actividad mediante la aplicación de recursos adicionales.

PERT y Control:

Puede usarse para monitorear el progreso del proyecto, donde se puede compararlos tiempos efectivos de las actividades conforme ocurran, con los que se usaron en los procesos de plantación. Por ejemplo, Si la actividad B toma 6 o 7 semanas en vez de las 5 proyectadas en el diagrama de red, el gerente sabría que el plan está fuera de tiempo. Esto le daría la oportunidad de arreglar la asignación de más recursos a algunas otras actividades de la ruta crítica, en un esfuerzo por acortar la actividad y tener la esperanza de alcanzar la meta global deseada.

EJEMPLOS:

DIAGRAMA DE GANTT

CONCEPTOS:

El diagrama de Gantt, gráfica de Gantt o carta Gantt es una popular herramienta gráfica cuyo objetivo es mostrar el tiempo de dedicación previsto para diferentes tareas o actividades a lo largo de un tiempo total determinado.

PARA QUE SE UTILIZA EL DIAGRAMA DE GANTT:

Sirve monitorear El Progreso y Avances párrafo de las Naciones Unidas Proyecto (Gestión de Proyectos) 

Es decir que las actividades criticas se estén cumpliendo en el tiempo necesario para que el proyecto se termine o para dar seguimiento a los trabajos que se están desarrollando. Indica los trabajos que están en el programa y a su avance o retroceso dentro del mismo. 

COMO SE CREA UN DIAGRAMA  GANTT:

En un diagrama de GANTT, cada tarea es representada por una línea, mientras que las columnas representan los días, semanas, o meses del programa, dependiendo de la duración del proyecto. El tiempo estimado para cada tarea se muestra a través de una barra horizontal cuyo extremo izquierdo determina la fecha de inicio prevista y el extremo derecho determina la fecha de finalización estimada. Las tareas se pueden colocar en cadenas secuenciales o se pueden realizar simultáneamente.

EJEMPLO CLARO 

DIAGRAMA DE FLUJO

¿QUE ES UN DIAGRAMA DE FLUJO?

Los diagramas de flujo son una manera de representar visualmente el flujo de datos a través de sistemas de tratamiento de información. Los diagramas de flujo describen que operaciones y en que secuencia se requieren para solucionar un problema dado.

Un diagrama de flujo u organigrama es una representación diagramática que ilustra la secuencia de las operaciones que se realizarán para conseguir la solución de un problema. Los diagramas de flujo facilitan la comunicación entre los programadores y la gente del negocio. Estos diagramas de flujo desempeñan un papel vital en la programación de un problema y facilitan la comprensión de problemas complicados y sobre todo muy largos. Una vez que se dibuja el diagrama de flujo, llega a ser fácil escribir el programa en cualquier idioma de alto nivel. Vemos a menudo cómo los diagramas de flujo nos dan ventaja al momento de explicar el programa a otros. Por lo tanto, está correcto decir que un diagrama de flujo es una necesidad para la documentación mejor de un programa complejo.

SÍMBOLOS:

Los Diagramas de flujo se dibujan generalmente usando algunos símbolos estándares; sin embargo, algunos símbolos especiales pueden también ser desarrollados cuando séan requeridos. Algunos símbolos estándares, que se requieren con frecuencia para diagramar programas de computadora se muestran a continuación:

CARACTERÍSTICAS:

• Los Diagramas de flujo deben escribirse de arriba hacia abajo, y/o de izquierda a derecha.

• Los símbolos se unen con líneas, las cuales tienen en la punta una flecha que indica la dirección que fluye la información procesos, se deben de utilizar solamente líneas de flujo horizontal o verticales (nunca diagonales).

• Se debe evitar el cruce de líneas, para lo cual se quisiera separar el flujo del diagrama a un sitio distinto, se pudiera realizar utilizando los conectores. Se debe tener en cuenta que solo se vana utilizar conectores cuando sea estrictamente necesario.

• No deben quedar líneas de flujo sin conectar.

• Todo texto escrito dentro de un símbolo debe ser legible, preciso, evitando el uso de muchas palabras.

• Todos los símbolos pueden tener más de una línea de entrada, a excepción del símbolo final.

• Solo los símbolos de decisión pueden y deben tener mas de una línea de flujo de salida.

EJEMPLOS DE DIAGRAMA DE FLUJOS:

hacer una investigación.

METODOLOGÍA DEL ESTUDIO, MEJORA DEL TRABAJO Y DE LOS PROCESOS

¿COMO SE PUEDE MEJORAR LA PRODUCTIVIDAD EN LAS EMPRESAS?

DERECHO DE AUTOR: WorkMeter



pero tampoco llegar a estos extremos:

METODOLOGIAS ANALISIS PROCESOS by LuisMiguelAldana

GESTIÓN X PROCESOS EN LAS EMPRESAS.

VIDEOS: DERECHOS DE AUTOR Euskalit Kudeaketa Aurreratua

Trabajo de Gestión x Procesos by LuisMiguelAldana

EL CICLO DE DEMING

El circulo de DEMING se constituye como una de las principales herramientas para lograr la mejora continua en las organizaciones o empresas que desean aplicar ala excelencia en sistemas de calidad. El conocido Ciclo Deming o también se le denomina el ciclo PHVA que quiere decir según las iniciales(planear, hacer, verificar y actuar). Señalar que este ciclo fue desarrollado por Walter Shewhart, el cual fue pionero dando origen al concepto tan conocido hoy en dia. a pesar de ello los Japoneses fueron los que lo dieron a conocer al mundo, los cuales lo nombrarron así en honor al Dr. William Edwards Deming.

La utilidad del ciclo de Deming es ser utilizado para lograr la mejora continua de la calidad dentro de una empresa u organización. Para describir el ciclo completo, este consiste en una secuencia lógica de cuatro pasos, los cuales son repetidos y que que se deben de llevar a cabo secuencialmente. Estos pasos como ya se menciono son: Planear, Hacer, Verificar y Actuar. Donde:

• Planear o Planificar: consiste en definir los objetivos y los medios para conseguirlos.
• Hacer: Se refiere al acto de implementar la visión preestablecida.
• Verificar: Implica comprobar que se alcanzan los objetivos previstos con los recursos previamente asignados.
• Actuar: Se refiere a analizar y corregir las posibles desviaciones detectadas, así como también se debe proponer mejoras a los procesos ya empleados.
  

¿QUE ES UN PROCESO?

 Procedimiento sistemático diseñado para realizar una acción

 Realizar una serie de actividades

 Serie continua o periódica de acciones organizadas y conducidas para lograr un resultado final

PARTES DEL PROCESO:

TIPOS DE PROCESOS:

PROCESOS ESTRATÉGICO:Conjunto de actividades a través de las cuales una organización GERENCIA el diseño, producción, mercado y entrega de sus productos y servicios.

PROCESOS OPERATIVOS:Aquellos procesos a través de los cuales una organización, diseña, produce, mercadea y entrega productos y servicios.

PROCESOS DE APOYO O SOPORTE:Aquellos procesos que soportan el diseño, la producción y el mercadeo de productos y servicios

MAPA DE PROCESOS: