PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

es un proceso que tiende a considerarse en la mayoría de las empresas como un proceso que no es del negocio, sino un “mal menor” que hay que asumir como consecuencia de la actividad empresarial. Esta es la visión clásica, que tiende a separar los procesos que aportan valor al cliente de los que no y que hoy en día algunas empresas ya no aplican.

Se empiezan a ver cada vez más empresas que están considerando los procesos de atención al cliente como un proceso de negocio más, consiguiendo algunos resultados realmente interesantes.

Los procesos de atención al cliente se pueden dividir en dos subprocesos diferenciados:

• Gestión de incidencias y reclamaciones: gestión de las incidencias y reclamaciones que pueda presentar un cliente que ha comprado un producto o servicio y que ha fallado, que ha tenido algún problema durante el proceso de compra, que lo quiere devolver o que considera que no responde a las expectativas generadas.
• Gestión de peticiones de información: gestión de las peticiones de información que lanzan los clientes y no clientes sobre la empresa, características de productos y servicios, precios y otros detalles que quieren conocer con más precisión.

Conclusiones

La atención al cliente es un proceso que hoy en día se está transformando en muchas empresas para mejorar los resultados del negocio. Se trata de aplicar criterios de inteligencia comercial para aprovechar todos los contactos entre empresa y clientes potenciales con el fin de transformarlos en ventas.